English French German Italian Portuguese Russian Spanish

بررسي تطبیقی كيفيت تهيه، طبخ و توزيع غذا در سه روش مختلف در بيمارستانهاي منتخب دانشگاه علوم پزشكي تهران و ایران بر اساس مدل پنج بعدی سروکوال

يكشنبه ۲۰ ارديبهشت ۱۳۹۴ ساعت ۰۹:۵۱ بهنام انصاري
چاپ PDF

 

مقاله تحقيقاتی
فاطمه آزادي، سعيدرضا اعظمي ،مهسا قاضي عسگر، محسن پاكدامن، بهنام انصاري، نسرين شعربافچي زاده

زمینه و هدف: دسترسی به مجموعه متنوعی از مواد غذایی امن و سالم ، یک حق اساسی بشر است. خدمات غذایی و مراقبت های تغذیه ای مناسب در بیمارستان، اثرات مفیدی در بهبودی بیماران و کیفیت زندگی شان داردكسب رضايت مشتري بايد هدف اصلي هر سازماني باشد چرا كه رضايت مشتريان افزايش ارتقای سلامت را به همراه خواهد داشت .

  مدل تحليل شكاف يكي از مدلهاي مورد استفاده جهت سنجش كيفيت خدمات ارائه شده سازمانهاي خدماتي است که در تمام سازمانهاي خدماتي در جهت ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده كاربرد داشته باشد.  در این مقاله به بررسی کیفیت خدمات غذایی در روشهای گوناگون تهيه ،طبخ و توزيع  غذا در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تهران و ایران پرداخته شده است.   
مواد و روش ها: مطالعه حاضر  از نوع توصیفی تحلیلی بوده که به شیوه مقطعی انجام گرفت. با توجه به اينكه در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشكي تهران، امر واگذاري غذا به سه روش انجام مي گيرد برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه معتبر (سروکوال) برای اندازه گیری کیفیت خدمات غذایی استفاده کردیم برای سنجش پایایی نیز پس از انجام آزمون های لازم از طریق آزمون بازآزمون و آلفای کرونباخ (84/0) سنجیده شد. اطلاعات جمع آوری شده با  نرم افزاز SPSS ویرایش 17 وارد و تجزیه تحلیل خواهند شد جهت تحلیل داده ها از آمار توصیفی و تحلیلی استفاده خواهد شد.

نتایج: ازدیدگاه بیماران بیشترین شکاف کیفیت خدمات غذایی مربوط به شیوه واگذاری برون سپاری است و کمترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری درون سپاری است . ازدیدگاه پرسنل بیشترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری برون سپاری است و کمترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری درون سپاری است .
نتیجه گیری: بیشترین کیفیت خدمات واحد تغذیه مربوط به پنج بعد سروکوال شیوه درون سپاری از دیدگاه بیماران و پرسنل است و کمترین کیفیت خدمات واحد تغذیه مربوط به پنج بعد سروکوال شیوه برون سپاری از دیدگاه بیماران و میزان رضایت بیماران و پرسنل  از خدمات واحد تغذیه که تهیه مواد غذایی به صورت درون سپاری بعهده خود بیمارستان است و طبخ و توزیع غذا بعهده پیمانکار است،نسبت به شیوه برون سپاری بیشتر است.
کلمات کلیدی: تهيه، طبخ و توزيع غذا ، بیمارستان، سروکوال


مقدمه:
دسترسی به مجموعه متنوعی از مواد غذایی امن و سالم ، یک حق اساسی بشر است. خدمات غذایی و مراقبت های تغذیه ای مناسب در بیمارستان، اثرات مفیدی در بهبودی بیماران و کیفیت زندگی شان دارد(1). تعدد بیماران دچار سوء تغذیه در بیمارستان غیر قابل قبول بوده منجر به افزایش اقامت در بیمارستان ، توانبخشی طولانی مدت و هزینه های غیر ضروری مراقبت های بهداشتی می گردد(2).از آنجا که صنعت مراقبت های بهداشتی در حال رقابتی تر  شدن است و بیماران در مورد کیفیت آگاه تر می شوند، صنعت مراقبت های بهداشتی تعریف مجددی از بیماران داشته، آنها را به عنوان مشتریان شناخته است. این محیط رقابتی متخصصین تغذیه را برای ارائه خدمات غذایی با کیفیت بالاتر با توجه به منابع محدود سوق داده است(3). با این حال همان گونه که  پاراسورامان و همکاران (4) تأکید نموده اند، کیفیت ساختار مشکل و مبهمی داشته و به آسانی قابل تعریف نیست.انجمن آمریکایی کیفیت  (5) کیفیت را به  دو روش تعریف نموده است: "ویژگی های یک محصول یا خدمت است که به توانایی اش در برآوردن نیازهای آشکار یا ضمنی مرتبط می باشد. "و " محصول و یا خدمتی که عاری از نقص می باشد." در ادبیات بازاریابی خدمات، کیفیت خدمات به عنوان خدماتی که انتظارات مشتریان را برآورده می کند مفهوم سازی شده است(6). با توجه به تعاریف کیفیت و اهداف بخش خدمات غذایی بیمارستان، کیفیت خدمات غذایی بیمارستان را می توان به عنوان خدمات غذایی که نیازهای تغذیه ای بیماران بستری را برآورده می کند، تعریف نمود(7).با این تعریف ، بهبود کیفیت خدمات غذایی بیمارستان به عنوان یک چالش دشوار باقی مانده است، از آنجا که خدمات غذایی شامل هر دو جنبه های ملموس و غیرملموس می باشد ، بهبود کیفیت خدمات غذایی باید اجزای مختلف از جمله آیتم های منو، مقدار مواد غذایی ، ظاهر سینی، بهداشت و خدمات را در بر گیرد.گزارش شده که بیماران بستری کیفیت خدمات غذایی را با توجه به عوامل مختلف از جمله طعم، ارزش غذایی، بهداشت، دما، اندازه، زمان غذا، و نگرش کاربران ارزیابی می کنند(8).

دلایل بسیاری وجود دارد که محققان از بررسی رضایتمندی استفاده می کنند. محققان ممکن است  از رضایت بیمار برای طبقه بندی حوزه هایی از خدمات تغذیه بالینی که نیاز به بهبود دارد و یا برای تعیین چگونگی  تاثیرخدمات بر طول مدت اقامت در بیمارستان به عنوان نتیجه مداخله تغذیه استفاده کنند(9).رضایت، پدیده ای جهانی نمی باشد و بیماران ميزان تجربه متفاوتي در هر بیمارستان هنگام بستری درک می کنند. با این حال، رضایت مصرف کننده در ذهن مشتری بوده و ممکن است (یا ممکن نیست) با واقعیت وضعیت منطبق باشد . محصول مهمان نوازی فقط شامل «کالا» و «خدمات» نمی شود ، ترکیب و اجزا دیگری نیز  وجود دارد که می تواند به عنوان عوامل کیفیت نام برد. از این رو، رضایت بیمار، یک پدیده پیچیده ای است که توسط عوامل بسیاری تحت تاثیر قرار می گیرد(10). برخی از مطالعات گزارش کرده اند که کیفیت غذایی مهم ترین شاخص رضایتمندی است در حالی که مطالعات دیگر نشان می دهد که جنبه های "درون فردی" و یا خدمات مهم تر می باشند(11). كسب رضايت مشتري بايد هدف اصلي هر سازماني باشد چرا كه رضايت مشتريان افزايش ارتقای سلامت را به همراه خواهد داشت . هر چند كه كالاها وخدمات از جمله بخشهاي داراي رشد سريع در كشورهاي در حال توسعه محسوب ميشوند. با اين حال در اين كشورها كمتر توجهي به كيفيت ارائه خدمات ميشود.(12)كشور ما نيز از اين مقوله مستثني نبوده وآن گونه كه شايسته است در اين زمينه چندان فعال نبوده است . در حال حاضر نگرش غالب در برنامه ريزي استراتژيك سازمانها به ويژه در بخش خدمات سلامت مشتري مداري ميباشد و از سوي ديگر اين مقوله در كشور ما به عنوان يك معضل سازمانها در بخش خدمات سلامت مطرح شده است. در حاليكه سازمانها و نهادهاي عمومي در كشورمان در زمينه اجراي اين مهم با مشكلات عديده اي مواجهه هستند و عدم رضايت ارباب رجوع و مشتريان اين نوع خدمات در بخش دولتي به معضل بزرگي براي سياستگذاران دولتي و مديران اين سازمانها شده است . براين اساس در سالهاي آخر تلاش شده است تا درجهت حل اين مشكل اساسي ورعايت حقوق مشتريان و ارباب رجوع طرح تكريم رجوع در سازمانها ونهادها اجرايي ميشود . بر اين اساس سازمانهاي خدمات سلامت نيازمند شناسايي انتظارات و برداشتها و نگرشهاي ارباب رجوع خود هستند. تا بتوانند رضايت انها را جلب كنند ولي به علت فقدان الگوي علمي كاربردي در اين زمينه توفيق چنداني نداشته اند.(13) مدل سروکوال يا مدل تحليل شكاف يكي از مدلهاي مورد استفاده جهت سنجش كيفيت خدمات ارائه شده سازمانهاي خدماتي است . اين مدل جهاني است وميتوانددر تمام سازمانهاي خدماتي در جهت ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده كاربرد داشته باشد(14) اين مدل سعي دارد كه از طريق تحليل شكاف ميان انتظار و ادراك مشتري ميزان كيفيت خدمات را بسنجد از اين روكيفيت خدمات ارائه شده را از پنج بعد مورد ارزيابي قرار مي دهند كه عبارتند از:

 1_ ملموسات : ظاهر تجهيزات و وسايل و ابزار فيزيكي موجود در مراحل كار و ظاهر كاركنان

2_ کفایت دروندادها: موجود بودن نهاده های بهداشتی حیاتی در بیمارستان

 3-مسئولیت: تمايل و اشتياق سازمان براي كمك به مشتريان وارائه خدمات سريع

 4_ تضمين: دانش و مهارت و شايستگي كاركنان و سازمان در القاي حس اعتماد و اطمينان به مشتري

 5_همدلي و ارتباط: نزديكي و همدلي با مشتري و توجه فردي و ويژه به وي و تلاش در جهت درك نيازهاي مشتري و تامين آنها .

سازمان نسبت به مشتري پس از ارائه اين مدل توسط پاراسورمان و زيتاميل تحقيقات بسياري در راستاي كاربرد و توسعه اين تكنيك جهت سنجش كيفيت خدمات مختلف انجام گرفت . به عنوان نمونه گبي و اونيل از اين مدل در سنجش كيفيت خدمات هتلها استفاده كرده است . و علاوه بر تعيين سطح رضايت مشتريان هتلهاي مورد مطالعه ميزان شكاف ميان انتظارات مشتريان با خدمات درك شده را نيز مورد سنجش قرار دادند.(15)بيمارستانها به عنوان يكي ديگر از مراكز خدما تي هستند كه از اين مدل به طور گسترده جهت سنجش ميزان رضايت بيماران و مراجعه كنندگان خود استفاده ميكنند . از ديگر كاربردهاي گسترده اين تكنيك سنجش رضايت دانشجويان در موسسه هاي آموزشي است . هم چنين تحقيقات توسعه اي در راستاي بومي سازي اين مدل در سازمانهاي خاص صورت گرفته است.(16) بنابراين اين تحقيق در صدد است كه با استفاده از تئوريهاي مختلف و تاكيد بر مدل سروكوال يا مدل تحليل شكاف موضوع تحقيق را پوشش دهد و ميزان رضايت و انتظارات بيماران را به صورت تطبيقي با استفاده از روش موسوم به پيمايشي و از طريق پرسشنامه واكاوي كند و ميزان شكاف موجود را مشخص كند و راهكارهاي لازم را ارائه دهد بخش خدمات غذا معمولا به عنوان بخشی از تسهیلات در بیمارستان دیده می شود و به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از روند درمان بیمار  به حساب می آید و همواره تمایل به انعقاد قرارداد با شركتهاي خصوصي وجود دارد. بنابراين انچه مورد انتظار است اعتماد به اين شركتها مي‌باشد، که لازم است مذاکرات لازم صورت گرفته و آنچه مورد نیاز است شرح داده شود. دستورالعمل ها و استانداردها باید با جزئیات کافی در قرارداد برای در بر گرفتن تمام نیازهای بیماران آورده شود(17)در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تهران روشهای گوناگون تهيه ،طبخ و توزيع  غذا وجود دارد. هر روش مزایا و معایب خاص خود را دارد . این مقاله بر آن است تا با مقایسه این روشها با یکدیگر راهنمای عملی برای مدیران و دست اندرکاران فراهم آورد تا بر اساس آن تصمیمات بهینه را اتخاذ نمایند در این راه با توجه به اهمیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات غذایی به بررسی میزان رضایت بیماران و کارکنان در مولفه های کیفیت خواهیم پرداخت به علاوه با شناسایی نقاط قابل بهبود و ارایه به مدیران سعی در انجام مداخلات به منظور رفع نواقص موجود و ارتقا کیفیت خدمات خواهیم پرداخت.در این بخش نیز اقدامات اصلاحی مشخص و به مدیران جهت بهبود ارایه خواهیم نمود. امید است نتایج حاصل از این مقاله ضمن ارتقا کیفیت خدمات غذایی برای تصمیم گیرندگان این حوزه نیز مفید باشد.


روش اجرا:
مطالعه حاضر  از نوع توصیفی تحلیلی بوده که به شیوه مقطعی در سال 1391 انجام گرفت. با توجه به اينكه در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشكي تهران و ایران، امر واگذاري غذا به سه روش انجام مي گيرد.در كل پنج بيمارستان را انتخاب نمودیم : در دو بيمارستان اكبرابادي و شفا يحييان تهيه و طبخ و توزيع غذا به شيوه درون سپاري صورت می گیرد. بيمارستان مركز طبي که تهيه ماد اولیه غذایی به صورت درون سپاری و  طبخ و توزيع غذا به عهده پيمانكار (برون سپاری)مي باشد و بالاخره در دو بيمارستان وليعصر(عج) و روزبه تهيه و طبخ و توزيع غذا  به شيوه برون سپاري مي‌باشد.
جامعه پژوهش شامل بیماران بستری و پرسنل در بیمارستان های فوق می باشد. بیماران با نمونه گیری تصادفی از طریق لیست پذیرش آنان از بخش های مختلف انتخاب خواهند شد. در این مطالعه به دلیل این که بیماران سرپایی مدت زمان کوتاهی در بیمارستان اقامت دارند از مطالعه خارج خواهند شد. در این مطالعه دیدگاه کارکنان را نیز در مورد کیفیت خدمات غدایی بررسی نمودیم. لذا کارکنان شاغل در بیمارستان های تحت مطالعه  که به طور مکرر از غذای بیمارستان استفاده می کنند از جمله پزشکان و پرستاران و کارکنان پارا کلینیکی به صورت نمونه گیری طبقه ای انتخاب خواهند شد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه معتبر (سروکوال) برای اندازه گیری کیفیت خدمات غذایی استفاده کردیم که این پرسشنامه مشتمل بر 2 بخش  می باشد بخش اول پس از معرفی اهداف طرح 20سوال اصلی  مطرح می گردد که میزان رضایت مشتریان (کارکنان و بیماران) را از کیفیت خدمات غذایی می سنجد.این سوالات در طیف لیکرت 4 نقطه ای (هیچگاه:1،گاهی:2، اغلب:3، همیشه:4)) رتبه بندی شدند. روایی این پرسشنامه پس از تایید متخصصین و کارشناسان تغذیه و صاحب صاحب نظران مورد تایید قرار گرفت. برای سنجش پایایی نیز پس از انجام آزمون های لازم از طریق آزمون بازآزمون و آلفای کرونباخ (84/0) سنجیده شد. اطلاعات جمع آوری شده با  نرم افزاز SPSS ویرایش 17 وارد و تجزیه تحلیل شدند. در این راستا از شاخص های توصیفی و تحلیلی استفاده کردیم. جهت تحلیل داده ها از آمار توصیفی و تحلیلی استفاده کردیم. در سطح آمار توصیفی از شاخص های آمار توصیفی همچون میانگین، انحراف معیار، و غیره استفاده می شود به علاوه از جداول و نمودارهای توصیفی جهت نشان دادن یافته های تحقیق استفاده می کنیم. در سطح آمار تحلیلی نیز از از آزمون های آماری آنوا و k2   و ضریب همبستگی پیرسون برای تعیین میزان همبستگی میان روش تهيه و طبخ و توزيع غذا و میزان رضایت مشتریان به کار خواهیم برد.

یافته ها:
در مطالعه حاضر نمرات میانگین انتظارات (اهميت) و ادراکات (وضعيت فعلي) بيماران محاسبه شده و بهمراه نمره شکاف کیفیت خدمات تهيه، طبخ و توزيع غذا در جدول شماره 1 به تفكيك شيوه واگذاري بخش تغذيه ارائه شده است.
با توجه به خروجی آزمون ویلکاکسون مشخص است که شکاف میان انتظارات و ادراکات درباره همه ابعاد پنج گانه مورد بررسی و در هر سه مدل واگذاري با احتمال 95% معنادار می باشد. ازدیدگاه بیماران بیشترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری برون سپاری است که در بیمارستانهای ولیعصر و روزبه اجرا می شود. و کمترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری درون سپاری است که در بیمارستانهای اکبرآبادی و شفا یحییان  اجرا می شود .

جدول شماره 1- بررسي شكاف ميان ميانگين نمره انتظارات (اهميت) و ادراکات (عملكرد) از كيفيت تهيه، طبخ و توزيع غذا بر اساس ابعاد مدل سروكوال به تفكيك شيوه واگذاري (از ديدگاه بيماران)

 

نمرات میانگین انتظارات (اهميت) و ادراکات (وضعيت فعلي) پرسنل محاسبه شده و بهمراه نمره شکاف کیفیت خدمات تهيه، طبخ و توزيع غذا در جدول شماره 2 به تفكيك شيوه واگذاري بخش تغذيه ارائه شده است. با توجه به خروجی آزمون ویلکاکسون مشخص است که شکاف میان انتظارات و ادراکات درباره همه ابعاد پنج گانه مورد بررسی و در هر سه مدل واگذاري با احتمال 95% معنادار می باشد. ازدیدگاه پرسنل بیشترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری برون سپاری است که در بیمارستانهای ولیعصر و روزبه اجرا می شود. و کمترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری درون سپاری است که در بیمارستانهای اکبرآبادی و شفا یحییان  اجرا می شود.

جدول شماره 2- بررسي شكاف ميان ميانگين نمره انتظارات (اهميت) و ادراکات (عملكرد) از كيفيت تهيه، طبخ و توزيع غذا بر اساس ابعاد مدل سروكوال به تفكيك شيوه واگذاري (از ديدگاه پرسنل)

شکاف میان انتظارات و ادراکات بیماران و پرسنل مورد مطالعه به تفکیک شيوه مختلف واگذاري خدمات واحد تغذيه بيمارستان ها برای هر یک از پنج بعد مدل سروکوال در جدول شماره 3 قابل بررسی می باشد. بر این اساس و با توجه به سطح معني داري بدست آمده، نمره شكاف بعد تضمين در حداقل دو شيوه واگذاري با يكديگر متفاوتند. با عنايت به نمرات ميانگين شكاف ها در بعد تضمين مشخص است كه شكاف كيفيت خدمات در اين بعد در شيوه برون سپاري از ديگر روش ها بيشتر است.همچنين، نمره شكاف کیفیت خدمات واحد تغذیه مربوط به بعد ملموسات در شيوه برون سپاري از ديگر روش ها بيشتر است. نمره شكاف بعد پاسخگويي نيز در شيوه برون سپاري از ديگر روش ها بيشتر است.همچنين نمره شكاف کیفیت در بعد ارتباط و همدلي و بعد كفايت دروندادها در شيوه برون سپاري از ديگر روش ها بيشتر است.
با مقايسه نمرات بدست آمده در كليه ابعاد، نشان مي دهند كه شكاف ابعاد در شيوه برون سپاري از ساير شيوه ها بيشتر و در شيوه درون سپاري كمترين است.


جدول شماره3- ميانگين نمرات انتظارات (اهميت) و ادراکات (عملكرد) و شكاف كيفيت در هر يك از ابعاد كيفيت تهيه، طبخ و توزيع غذا به تفکیک شيوه واگذاري خدمات واحد تغذيه

 

 

 


بحث و نتیجه گیری:

- در مطالعه حاضر،هم ازدیدگاه بیماران  و نیز پرسنل،بیشترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری برون سپاری است که در بیمارستانهای ولیعصر و روزبه اجرا می شود. و کمترین شکاف کیفیت مربوط به شیوه واگذاری درون سپاری است که در بیمارستانهای اکبرآبادی و شفا یحییان  اجرا می شود . که در شیوه درون سپاری تهیه ،طبخ و توزیع غذا را، واحد تغذیه بیمارستان بعهده دارد و قراردادی با پیمانکاران در واحد تغذیه ندارد. داد ه های بدست آمده نشان دهنده این است که بیماران و پرسنل بیمارستان اکبر آبادی و شفا یحییان رضایت بیشتری از خدمات واحد تغذیه، که به شیوه درون سپاری است را دارند و بالاترین کیفیت خدمات واحد تغذیه مربوط به پنج بعد سروکوال شیوه درون سپاری از دیدگاه بیماران و پرسنل در بیمارستان اکبرآبادی و شفا یحییان است و کمترین کیفیت خدمات واحد تغذیه مربوط به پنج بعد سروکوال شیوه برون سپاری از دیدگاه بیماران و پرسنل  در بیمارستان ولیعصر و روزبه است و میزان رضایت بیماران و پرسنل از خدمات واحد تغذیه مرکز طبی کودکان که تهیه مواد غذایی به صورت درون سپاری بعهده خود بیمارستان است و طبخ و توزیع غذا بعهده پیمانکار و به صورت برون سپاری است،نسبت به شیوه برون سپاری بیشتر است ،اين در حاليست كه در پژهش قرباني تمركززدائي به عنوان فرايندي مطلوب در جهت ارتقاي نظام سلامت ترويج مي شود و اين فرايند به عنوان بخشي جدايي ناپذير از اصلاحات نظام سلامت جهت ارتقاي برابري ،عدالت،كارائي و كيفيت شناخته ميشود. در مطالعه كيفي هارت ول و همكاران نتیجه گرفتند که کیفیت مواد غذایی، به خصوص درجه حرارت ومحتوی، از عوامل مهم در رضایت بیمار، و سیستم  تحویل از طریق ترالی حمل غذا سبک قابل قبول خدمات است(19).
 بدلیل اینکه تاکنون نه در داخل و نه در خارج کشور مطالعه ای در زمینه مقایسه  کیفیت خدمات غذایی در روشهای گوناگون تهيه ،طبخ و توزيع  غذا صورت نگرفته است امکان مقایسه یافته های مطالعه حاضر با سایر پژوهش های مرتبط وجود نداشته لکن با توجه به نتایج حاصل امید است نتایج حاصل از این مقاله ضمن ارتقا کیفیت خدمات غذایی برای تصمیم گیرندگان این حوزه نیز مفید باشد. باتوجه به مطالعه حاضر کیفیت ارائه خدمات غذایی به صورت درون سپاری  بهتر و به صرفه تر از ارائه خدمات غذایی به صورت برون سپاری است بیمارستان ها برای ارائه خدمات غذایی  بهتر است از شیوه درون سپاری استفاده کنند.
تشکر و قدردانی:
با تشکر از تمام عزیزانی که مارا در این مطالعه یاری رسانده اند.
منابع:

1. McWhirter JP, Pennington CR. Incidence and Recognition of Malnutrition in Hospitals. British Medical Journal1994;308:945-8.
2. Jeejeebhoy K. Hospital malnutrition: is a disease or lack of food? Clinical Nutrition2003;22: 219-20.
3. Cardello A. Hospital Patient Feeding Systems. Washington D.C: National Academic Press; 1982.
4. Nightingale F. Notes on Nursing - What it is and what it is not. London: Century Company; 1859.
5. COUNCIL OF EUROPE. Food and Nutritional Care in Hospitals: How to prevent undernutrition, Draft report: Council of Europe.2001.
6. Kim MY, Kim KJ, Lee KE. In-patients’ food consumption and perception on foodservice quality at hospitals. Journal of the Korean Dietetic Association2008;13(87-96).
7. Hong WS, Kirk D. The analysis of edible plate wastes in 11 hospitals in the UK. J Foodservice Systems 1995;9:115-23.
8. Drain M. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions. . Ambul Care Manag2001;24:30-46.
9. Askew D, Capra S, Sardi M. New Perspectives in Measuring Patient Satisfaction with Foodservice, Best Practice in Nutrition and Dietetics Research. Centre for Public Health Research,  Queensland University of Technology, Brisbane, Australia. 1996.
10. Kondrup J. Proper hospital nutrition as a human right. Clinical Nutrition2004;23:135-7.
11. Kyle UG, Schneider SM, Pirlich M, Lochs H, Hebuterne E, Pichard C. Does nutritional risk, as assessed by Nutritional Risk Index, increase during hospital stay? A multinational population-based study. . Clinical Nutrition2005; 24:516-24.
12. Lau C, Greogire MB. Quality ratings of a hospital foodservice department by inpatients and postdischarge patients. . J Am Diet Assoc 1998;98:1303-7.
13. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for future research J Marketing1985;49:41-50.
14. American Society for Quality [Internet]. Milwaukee: Glossary; c2010 [cited 2010 January 30]. Available from: http://www.asq.org/glossary/index.html.
15. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing 1988;64:12-40.
16. Kim K, Kim M, Lee K. Assessment of foodservice quality and identification of improvement strategies using hospital foodservice quality model. Nutrition Research and Practice  2010;4(2):163-72.
17. Jung SH, Yeom HS, Sohn CM. The improvement of hospital food service in quality and customer satisfaction by using 6-sigma strategy. Journal of the Korean Dietetic Association2007;13:331-4.
18. Ferguson MC. Development of a patient satisfaction survey with inpatient clinical nutrition services. Australian Journal of Nutrition & Dietetics2001;58(3):157- 63.
19. Hartwell HJ, Edwards JSA, Symonds C. Food service in hospital: development of a theoretical model for patient experience and satisfaction using one hospital in the UK NHS as a case study.: The Worshipful Company of Cooks Research Centre, Bournemouth University 1999.

 

آخرین به روز رسانی در يكشنبه ۲۰ ارديبهشت ۱۳۹۴ ساعت ۱۴:۳۸

ميهمان

 47 مهمان حاضر

ورود



آموزه هاي مديريتي

تماس باما

hospital@hospitalmangment.ir